"Goodbye, call center"

El call center es un lugar donde los sujetos ponen sus voces en el circuito del misterio telefónico: jóvenes estudiantes, padres y madres prematuros -y no tanto-, chicos que obtienen la carta de presentación en el primer trabajo que ofrece el sistema laboral en expansión.
Trabajo precarizado, presión constante controlada por el ordenador que a su vez es supervisado por el humano, una especie de "Gran Hermano", en donde todo lo que se dice está celosamente vigilado.
Bienvenidos a las entrañas de la Matrix, en la era de la comunicación, el ejercicio de la globalización se ejecuta desde el teléfono.

Entré al call center como uno de los cuarenta y cinco mil operadores de telemarketer que hoy trabajan en Argentina. La desesperación, provocada por la asfixiante sensación de la desocupación, permite a los dueños de los medios/modos de producción sostener la vieja retórica de la especulación: "¿Necesitas trabajo? Pues, te voy a ayudar: el empleo es tuyo, con tiempo partido -part time- para que puedas estudiar, el sueldo es de 900$ -bruto, más excelentes comisiones-, el trabajo es en blanco, sólo tienes que hablar… "
“¿Haz oído hablar de Contrato desmedido?” Resuena en mi mente, el dialogo entre Dani De Vito y el Gigante, en la maravillosa película de Tim Burton, “Gran Pez”.
“-No.
-Pues firma aquí.”

El ingreso al call center es la primera venta. Funciona así: en el arte de vender, el primero que compra, es el empleado: El sueldo con los descuentos es de 800$, las comisiones sólo se cobran si el sol y la luna deciden abrazarse a las cuatro de la tarde y el trabajo en blanco se mancha de azabache al cobrar los premios en negro.

Welcome to the jungle.

“Son pocas horas, está bueno, sólo tenes que hablar”. De ese modo me invita a pasar el primer día de trabajo Mariana X, veinte años, sin estudios, con pocos proyectos.
“Pero claro, no vas a parar de hablar”, advierte Lucía X, una especie de Angelina Jolie del bajo Flores, estereotipo de mina bonita que cuando habla tira al carajo toda su belleza. Una especie de “todo lo bello se desvanece en el habla”.
El ingreso al edificio donde funciona el call parece clandestino, cómo si allí funcionara un prostíbulo. Un timbre, pocos segundos de espera, y un empleado de Directa Group me atiende desparramando los ojos como un parabrisas, asegurándose que nadie observe mi ingreso.
Firmo una planilla, con una lapicera que escupe tinta a cuenta gotas. “Acá tenés otra”, me dice quién acabó por abrirme, medio de mala forma, medio concentrado en el chat.
Apenas destilo un “gracias”, porque sé que ya ni me escucha.
Giro a mi derecha y el shock visual es contundente: una especie de playa Bristol marplatense, en donde cada empleado se encona con su computadora sombrilla. Una hoja cuadriculada en donde cada humano se conecta desde su cuadrado a su espacio de efímera identidad: un box, una silla, una computadora, una vincha –micrófono y audífono-componen el kit de herramientas de trabajo, apoyados sobre unos paneles encastrados que un karateca haría desplomar con un golpe seco.
Del momento que te sentás en tu silla tu paisaje es lo que ofrece el monitor: un salvapantallas, con un fondo hermoso pero inexistente, un escritorio con algunos programas absurdos, salvo uno, especial, que te da neoidentidad en el sistema; es decir, tu acceso a la autopista convulsionada de llamados.
Luego, se completa el loguin-logueo- con IDAMIANI, más tu password -contraseña- 3333, y el dedo índice comienza a transitar uno de los recorridos más horrendos: se desplaza vertiginosamente cortando el aire hasta toparse con la tecla más grande del teclado que dice “Enter”. Luego del impacto, las palpitaciones se aceleran y apenas el suspiro expira, dices: “Hola, mi nombre es Ignacio Damiani, el motivo de mi llamado es…”


“¡¿De donde me llamas vos? ¿Porque no me dejas de hinchar las pelotas boludo, no ves que estoy durmiendo!?”
Algún cliente.

Continua el speach, monumento al discurso corporativo de venta, y el cerebro, único territorio que no puede ser controlado, escupe las palabras que la práctica ha incorporado, dejando en simultaneo un espacio para otro pensamiento: “Qué carajo me voy a cocinar esta noche si los chinos ya cerraron”.
Es maravillosa la desarticulación que tiene la mente: por un lado la automaticidad de desarrollo del screep de venta y, por otro, la concentración en las necesidades de la vida cotidiana.
Ser operador telefónico es simple, pues todos hablamos, vendemos y compramos. Sabemos de qué se trata. La cultura se ha establecido así en la era de las comunicaciones. El teléfono irrumpe en tu intimidad, se mete en la cena, corta momentos románticos, despista tu atención…Hablar es simple, sin embargo, debes saber algunas artimañas.
En la capacitación, un “líder de ventas”, cree saber enseñar cómo no ser un “perdedor”, cómo vender y adquirir la capacidad de hacer trampas dialécticas. Es decir, cómo convencer, rebatir objeciones y pincharte sistemáticamente hasta que el receptor diga que si.
“El líder” es un orador -que sostiene un discurso cuasi evangelista- que busca hacerte creer que eres el mejor y que sólo así lograrás vender: Él te va a querer por eso. Y tú te vas a sentir bien cuando vendas.
En cuanto al que no vende, simple, no sirve. No es útil a la empresa. El contrato es de tres meses a prueba: no obstante, “Te agradecemos de todas formas”.

Nueva era de las comunicaciones: “La influencia T”

Alejandro Seselovsky, en su brillante crónica filosa, editada por Rolling Stone definió la vida del call center con sus “pro” ahogados por las “contras”de este modo: “Qué bien: hay trabajo para todos. Qué mal: el trabajo es precario, flexibilizado. Qué bien: es trabajo en blanco, integra a los jóvenes en la economía formal. Qué mal: los explota por un cuarto de lo que debería pagar el capital transnacionalizado que los precisa como mano de obra. Qué bien: les sirve a los estudiantes para costearse sus estudios. Qué mal: no tiene ninguna proyección, es opresor y estresante como todo empleo taylorista y sólo sirve por un tiempo, tal vez para costear parte de sus estudios. Qué bien: no hay que estar envolviendo hamburguesas ni ofrecer nada por cincuenta centavos más. Qué mal: hay que estar todo el tiempo sobre vigilado por un sistema de puestos al servicio del control de la empresa. Qué bien: es un laburito para ir tirando. Qué mal: es un laburito para ir tirando”.
La precarización laboral de la que hablaba Seselovzky, responde a los antecedentes del desarrollo económico promocionados por Frederick Winslow Taylor creador de la organización científica del trabajo que en sus principales puntos determinó científicamente el trabajo estándar, la creación de una revolución mental y la propulsión de un trabajador funcional, en donde su operatividad sea exprimida/oprimida al máximo.
En efecto, “la influencia T” es un escenario que puede compararse con la atmósfera que planteó George Orwell en su novela de 1984, en la que definió como “Gran Hermano” a ese espacio en dónde todo movimiento es vigilado, en donde el control es omnipresente y es trazado con fines represivos.
Orwell, quien en realidad era Eric Blair, criticó allí las dictaduras que querían controlar a la sociedad en todos los aspectos. Esta situación se ve claramente en la retórica del film del director Peter Weir, “The Truman Show”, que protagoniza Jim Carrey, en el que se muestra como la vida de un ser humano está filmada y seguida por todo el universo desde su nacimiento.
Tiempo atrás, el brillante filósofo Michel Foucault, en su trabajo “Vigilar y castigar” definió estos modos de vida como panoptismo, es decir: modos de sujeción y control social, totales. Y el call center, es la sustantivización de todas estas teorías: es un espacio en donde cada operador está vigilado y controlado todo el tiempo, cada error puede ser apercibido y corregido con inminencia- lo que tarda una codificación del sistema de chat- y en donde cada llamada que se corta es empujada por otra que espera a ser atendida con urgencia.
Un llamado tras otro, así todo el tiempo. Se estima que se realizan treinta llamados por hora. Si esto lo multiplicamos por cinco horas y media, nos da como resultado 165 llamados por día. Si esto el operador lo realiza seis de los siete días a la semana el total es de 990 llamados por semana. Multiplicado por cuatro semanas, un telemarketer realiza aproximadamente más de 3960 llamados por mes.

En efecto, repite el speach casi 4000 veces en treinta días. O sea, el operador también lucha contra la tiranía de la rutina... Es posible que se parezca una máquina.

Imaginesé: ¿Cuántas llamadas realiza usted por día?

Aunque claro, cada telemarketer tiene veinte minutos de break en donde el cerebro queda exhausto reposando inmóvil...

(Aclaración: en la vida del call center, el uso de términos en inglés son más comunes que los castellanizados. Como vimos, “call center” es igual a centro de llamadas, “break” se antepone a recreo, “part- time” tiempo partido, entre otros).

Carabobo 662-línea 132-Flores

-Chofer: “¿Y pibe? ¿Te vas a bajar o qué?

-Yo: "¿Eh?...Perdón.”

La desesperación post renuncia y desocupación me llevó a tomar el primer trabajo que me tuvo en cuenta. El gas, la luz, el alquiler y el estudio se tienen que pagar. No se puede vivir del amor, ya lo explicó Calamaro.
En fin, en este nuevo trabajo, mi cerebro mutó en una especie de seno de vaca en donde los dueños del call estrujan con el propósito de obtener el rédito económico que más puedan. Lógico.
Funciona así: a cargo del ordenamiento –podría escribirse con eñe también-está EzequielX, el supervisor: un ser abominable conectado a los audífonos todo el tiempo, un hombre que pasa más de doce horas en su silla y que su mirada no tiene más recorrido que hasta el monitor.
Él es el lamebotas del capo- el capo, es el dueño del call, personaje que ni en pedo pisa el escenario de ventas, salvo para apretar a EzequielX, cuando se entera de que las ventas han decaído- y es el capitán de una de las actividades más redituables y explotadoras del neo capitalismo en la era de las comunicaciones.
Como toda empresa corporativa el peso del azote depende de la jerarquía verticalista. El capo-recién descripto, es quien pone el capital-con botas relucientes por las relamidas de EzequielX/ supervisor, que apoya su borcego en la cabeza de “Pepito”, un codificado líder de ventas, ex telemarketer, que ahora recibe su sueldo por presionar a todos los operadores telefónicos. “Yo estuve ahí” te dice, agrega: “debes manejar la presión”. Y luego aprieta: “Vamos Nacho, tenés que vender, no olvides que estás a prueba”.
Ya ven, una catarata de opresiones, dónde el último eslabón se expresa en las propias angustias que emite tu propia mente. Uno no repara en este particular cuando ingresa a un lugar así, porque la incorporación al call center, en mi caso, fue una propicia experiencia que asumí para escapar de trabajos peores.
Harto de retos y maltrato, renuncié a una empresa de características similares, Puma, venta de ropa deportiva, que hoy pareciera mutar en paraíso en cuadro comparativo con el call. A Puma llegué tras huir de una casa de comidas en las que debíamos pedirle permiso a las cucarachas por el uso de muzzarella y en el cual, nuestro “Jefe”, con un hermoso tatuaje del Che, secaba la transpiración de un frasco de cerveza helada, mientras aducía “me encanta verlos trabajar”.
Posiblemente, varios jóvenes han estado en la misma. Es lo que ofrece hoy el sistema laboral en Argentina. Aunque todo lo malo tiene algo bueno y en el caso de la casa de comidas, lo bueno de haber estado en negro es que ni siquiera tuve que enviar un telegrama para renunciar…

“¿Querés ser parte de un Call Center? Sólo seis horas, buen clima laboral, oportunidades, excelentes premios y comisiones, ideal para estudiantes.”
Aviso en Boomerang.

“Ideal para estudiantes…” esas tres palabras fueron el anzuelo, la lombriz y el pique para mi pececito inocente que mordió y se volvió pescado.
No obstante, si aun te interesa ser parte de un call center, sabe qué:
-No puedes tutear
-No debes cortar la llamada aunque el receptor de tu llamado te invite a navegar en un mar de heces o considere que tu hermana y tu madre son rameras.
-Debes sonreír, siempre sonreír, al ojo panóptico no le interesa si tienes el corazón hecho compota.
-No importa si sientes que en cada llamado realizas algo fraudulento, te acaban de formar para resistir eso, las cosas están dadas así, debes ser un ganador. ¿De qué? De ventas.
-Aprenderás en un call a ganar una guerra dialéctica, claro, en desigualdad de condiciones. Tú tienes un speach para sortear objeciones, estás haciendo trampa, de eso se trata. De hacer emboscadas lingüísticas para encerrar al cliente
-Aprenderás a persuadir a una persona inocente, haciendo enroques de palabras, aplanando la conciencia critica del receptor al máximo.
-No es seguro, sino cobertura.
-No es costo, sino valor.
-No se dice “si usted muere”, sino “si usted pierde la vida”.
-Debes decirle al cliente que puede quedar discapacitado con una sonrisa e invocar a que esto ocurre todo el tiempo, que incluso puede pasarle no bien cortemos la comunicación.
-Debes refutar siempre: por caso, “¿No le interesa darle cobertura a su familia e hijos?”
Pues bien, ¿Hasta dónde llega el cinismo?
Hasta que logras la venta.
En el call se apela a tocar puntos débiles. El valor de la cobertura es de 25$ por mes, si el cliente no lo quiere…Bien, allí tienes que repreguntar irónicamente “¿Ese es el valor del amor por sus hijos?”
Cualquier estupidez de ese tipo puede lograr que funcione. Es increíble, créanme, pero funciona, tristemente.

Llegar al objetivo de venta. Obtención de los 60$.

El ABL, es el impuesto que la sigla esconde sobre alumbrado, barrido y limpieza, dispuesto por el “aristócrata de cotillón”, alcalde de la ciudad, mister Mauricio Macri. El valor es de 60$. Este costo se suma a una pila de impuestos que descansan en la mesa del living. Saco de uno de los sobres, el formulario de pago, descargo otra puteada y me pregunto: ¿Cómo hará un padre de familia para sostener tantos gastos?
Más tarde, me pongo a planificar las estrategias para pagar todos los impuestos. Esta semana sí o sí, tendré que llegar al objetivo de ventas. Sino Mauricio se va a enojar y llegarán reprimendas en el veraz.
Movilizado por la situación, me invento un personaje en pos de sentirme menos mercenario al sistema. Esta vez, una especie de superhéroe de las ventas que debería respetar el screep celosamente para conseguirlo.
Y lo consigo. Después de una semana de intensos llamados, llego a las doce ventas de coberturas. El sábado tendré los 60$.
Mis compañeros del call me observan un poco con cara de absurda admiración, otros con un perfil de nerviosa envidia y los restantes, con indiferencia, ellos también llegaron al objetivo.
Desmenuzando cada llamado entiendo que la base de datos ayudó a obtener la meta que impone la empresa. Los llamados, como misiles, cayeron esta semana en la humilde ciudad de Perico, en Jujuy, donde, por ejemplo, los docentes ganan en un mes lo que un político obtiene en unos minutos.
A Roxana, una pobre mina que conduce el control de calidad, poco le importa esto: “Las ventas no tienen que ser violentas, tienen que ser agresivas, si no le vendes a un ignorante de Jujuy vete a tu casa”.
-El INADI -Instituto Nacional Contra La Discriminación la Xenofobia y El Racismo-se haría un pic nic.Y los sicólogos, ni les cuento.

Mientras tanto, la maravillosa gente norteña pide disculpas cuando dice que no al ofrecimiento de la cobertura. Son ellos los que piden perdón, porque no tienen dinero: "Señor, le agradezco su ofrecimiento, pero no tengo dinero, le pido perdón ¿si?".

Volver a casa…

Ya en el colectivo, doblando en Carabobo, ensamblando la avenida más eterna del mundo que le da honor a uno de los presidentes más corruptos de la Argentina, Bernardino Rivadavia, el nudo en la garganta apretaba cada vez más. La vergüenza frenó el llanto, pero la angustia descansaba estancada en el alma.
Los timbres del teléfono resuenan constantemente. Cuando se comienza a trabajar en un call center, todos los empleados admiten que durante la noche el timbre del teléfono los despierta de un salto, en el silencio absoluto de la noche.
Naturalmente, comencé nuevamente a buscar trabajo. No es tan fácil…para mí tal vez sí, para Beatriz mamá de dos hijos, la realidad es otra: “¡Realmente, no me queda otra!”, le creo.
Por mi parte, nuevamente desparramé semillas de vitae por la gran ciudad porteña.

Estallando desde el océano

Pasó un mes desde mi ingreso en el call. En la etapa del período de prueba, mis recientes compañeros desaparecían al punto que cuando tiraba mi silla para atrás en el box, las caras de mis vecinos eran distintas.

En el break conocí sujetos todos los días. Pese a que la cartelera hacìa fuerza por mostrar lo contrario: “Somos un equipo, un grupo que unido siempre será más fuerte.”
Al leerla, sonreí con bronca. El call es una dictadura laboral en la que los empleadores asesinan empleos todo el tiempo. La mecánica del recambio, es redituable. Encima, los dueños manejan capitales extranjeros que tercerizan el empleo con valores de la devaluación: el salario es de 800 pesos, o sea menos de 300 dólares. En suma, una ganga.

Pregunto:
¿Y Gonzalo?
Me responde:
-Parece que lo echaron. No alcanzo el objetivo de ventas en dos semanas y, claro, estaba a prueba…
Repregunto:
-¿Y Flor?
Contesta: -A Flor también la echaron.
De repente, se escucha un...“Hola”…general, dedicado al despelote que hay en la sala de break.
-Después de saludar, vuelvo a preguntar, despectivamente: ¿Y ésta quién es?
-Mi compañero revela: “Entró hoy, está a prueba”.
Deslizo: “Ah…mira…”

Las charlas más profundas en un call son de ese tipo. O sobre Facebook, salidas nocturnas y telefonía celular. Nunca falta el: “¿Y? ¿Vendiste?”. Se escucha poco. Se habla mucho. Se ven caras tristes mientras uno habla. Labios inferiores que se muerden, rezongos abstractos, melodías de balbuceos. Miradas pérdidas. Destinos inciertos. Todos estamos de paso.
Casi no hay identidad.
Entendí de qué se trata el call center. Hasta dejé de lado mi carácter agnóstico y comencé a persignarme porque suene mi baqueteado celular ofreciendome otro trabajo. Resistiría cada vez menos. Cada llamado era asfixiante. Y uno caía detrás de otro.

En la puerta se acumulaban chicos, con cara de expectativa, esperando dejar su curriculum.
Cerré la puerta. El destino me tiró una soga y sonó mi celular.
Suspiré. Pensé en que era un tipo con suerte. Solo me quedaba por decir, con el alma sonriendo: “Goodbye, call center”…no volverás a verme nunca más.